Come impostare il servizio telefonico perfetto per il vostro negozio online

Avete lanciato il vostro negozio online, le scorte sono pronte e il processo di consegna ha superato ogni prova. Forse sono arrivati anche i primi ordini. Ma avete pensato a come gestire il contatto con i clienti offline?

Non tutti i clienti del vostro negozio online vogliono comunicare esclusivamente tramite e-mail, moduli online o finestre di chat. I clienti devono sapere che dietro la vetrina del vostro negozio digitale ci sono persone reali.

Per molti visitatori, la mancanza di un numero di telefono diretto sarà un motivo per abbandonare il vostro negozio web con la stessa rapidità con cui sono arrivati. Ciò significa che state perdendo potenziali clienti e fatturato!

Inserendo semplicemente un numero di telefono sul vostro sito web, eviterete di perdere questi clienti. Un numero di telefono offre alle persone l'opportunità di porre domande alle quali il vostro sito web potrebbe non rispondere, e permette loro di avere un'esperienza più personale con la vostra azienda.

Comprendiamo però le vostre preoccupazioni.

Rispondere alle telefonate non deve andare a scapito della vostra produttività. Soprattutto quando si è agli inizi come negozio online, è fondamentale bilanciare il contatto con i clienti e le altre attività importanti.

Come fare, quindi, senza dover investire in nuovi telefoni, centralini o reti?

In questo articolo vi mostreremo proprio questo!
Il contatto cliente ideale per un negozio online

Prima di parlare di come impostare un perfetto servizio telefonico di assistenza clienti per un negozio online, dobbiamo esaminare quali sono le condizioni che lo rendono perfetto. Quando l'assistenza clienti telefonica eccelle? Possiamo definirlo? Quali sono gli ingredienti? È misurabile?

Oppure l'inverso: cosa fa fallire il customer care? Come possiamo evitare che ciò accada?

Di seguito abbiamo elencato i problemi più comuni in cui incorre il servizio clienti telefonico, come risolvere facilmente ciascuno di essi e quali sono i requisiti principali per un servizio telefonico di alta qualità.

Raggiungibilità perfetta

Prima di ogni altra cosa, la linea del vostro servizio clienti deve essere raggiungibile. Quando qualcuno chiama il vostro numero di assistenza clienti, deve poter parlare con una persona in carne e ossa.

Può sembrare un'ovvietà, ma in una piccola organizzazione probabilmente non passate tutto il tempo alla vostra scrivania ad aspettare che i clienti chiamino. Incontrate i fornitori, evadete gli ordini, aggiornate la contabilità e così via.

Per ottenere la totale raggiungibilità dei vostri clienti, vorrete ricevere le chiamate ovunque vi troviate, su qualsiasi telefono abbiate con voi in quel momento. Può trattarsi del telefono fisso dell'ufficio o del cellulare quando si è fuori ufficio.

Quando la vostra organizzazione diventerà più grande e impiegherete più personale, vorrete essere in grado di mettere in contatto i chiamanti con loro facilmente, anche se vi trovate in una sede diversa da quella dei vostri dipendenti.

In questi casi, un numero verde o nazionale è una soluzione perfetta. Si tratta di numeri telefonici virtuali, ovvero le chiamate vengono reindirizzate a un numero di telefono normale. Questo può essere qualsiasi numero di telefono a vostra scelta e può essere modificato in tempo reale ogni volta che ne avete bisogno.
Aspetto professionale

Così come volete che il vostro negozio online abbia un aspetto professionale per creare fiducia, lo stesso vale per il vostro servizio clienti telefonico. Desiderate che i vostri interlocutori siano accolti da un messaggio preregistrato professionale ma personale. Potete metterli in coda quando state parlando con un altro interlocutore, oppure potete reindirizzare le chiamate alla vostra segreteria telefonica digitale, in modo da poterli richiamare più tardi.

Tutte queste e molte altre funzioni sono disponibili quando si utilizza un sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Con un IVR, siete voi a decidere quali funzioni attivare e potete modificare queste impostazioni in qualsiasi momento. In questo modo avete il controllo completo del vostro numero di telefono e vi assicurate che sia adattato in modo ottimale alle esigenze della vostra azienda.
Misurare per migliorare

È probabile che teniate sotto controllo le statistiche del vostro sito web. Come proprietario di un negozio online, saprete esattamente quanti visitatori giornalieri ricevete, da dove provengono, quanto tempo rimangono sul vostro sito e molto altro ancora. Questa conoscenza vi permette di ottimizzare continuamente il vostro negozio online.

Perché non fare lo stesso con il vostro servizio telefonico?

Immaginate come potreste migliorare il contatto con i clienti del vostro negozio se sapeste esattamente da dove vengono i vostri interlocutori, in quali giorni e orari chiamano di solito e quanto tempo devono aspettare in media prima che voi rispondiate alla chiamata.

Le statistiche visive sulle chiamate, che forniscono una visione in tempo reale di dati importanti, sono fondamentali per il vostro servizio telefonico come per il vostro sito web. L'ideale sarebbe ricevere rapporti giornalieri che diano una panoramica immediata delle statistiche più importanti e che permettano di andare più a fondo se necessario.
Sempre e ovunque, pieno controllo sul vostro numero di telefono

Come imprenditori, dovete essere in grado di apportare modifiche al volo. Sempre. Ecco perché non potete aspettare giorni se volete cambiare un'impostazione del vostro numero verde o del numero nazionale.

Un ambiente online che vi dia il controllo completo delle impostazioni telefoniche, o applicazioni mobili che vi permettano di configurare le funzioni anche mentre siete in viaggio, fanno la differenza tra un servizio clienti telefonico semplicemente buono e uno sempre perfetto.
Impostazione del proprio servizio telefonico

Ora che abbiamo visto le principali esigenze dei clienti, è il momento di mettere in pratica la teoria. Passeremo in rassegna le fasi di scelta e registrazione di un numero di telefono e la sua configurazione per il vostro servizio clienti telefonico.

Passo 1: scegliere il numero di telefono

Se non possedete ancora un numero verde, nazionale o locale, il primo passo da fare è decidere quale di questi tipi di numeri è più adatto a voi e quindi registrare il vostro numero. Questa operazione può sembrare molto più difficile di quanto non sia. Come si vedrà di seguito, non lo è affatto.

Diamo quindi un'occhiata ai tipi di numeri telefonici disponibili per capire quale sia il più adatto alla vostra attività.

- I numeri verdi o freephone sono il massimo dell'attenzione al cliente, perché sono gratuiti per chi chiama. L'eliminazione della tariffa di chiamata incoraggia i clienti a chiamare per fare domande o ordini. Se riuscite a convertire una buona percentuale di chiamate in clienti paganti, i numeri verdi sono i più adatti a voi. In questo modo massimizzerete il numero di chiamanti, consentendovi di massimizzare le conversioni.

- IlCampanile offre numeri verdi in molti paesi diversi. L'elenco dei Paesi è disponibile alla pagina dei numeri verdi. Se il vostro Paese non è presente nell'elenco, non esitate a contattarci. È molto probabile che possiamo fornire numeri verdi anche nel vostro Paese.

- I numeri telefonici nazionali o non geografici non sono associati a una regione o a una città all'interno di un paese. Questi numeri sono una buona alternativa tra i numeri verdi e i numeri locali, perché le chiamate a questi numeri hanno sempre lo stesso costo di una chiamata locale, anche se il chiamante si trova all'altro capo del Paese.

- IlCampanile offre numeri nazionali in molti paesi diversi. L'elenco dei Paesi è disponibile alla pagina dei numeri nazionali. Se il vostro Paese non è presente nell'elenco, contattateci. È probabile che possiamo fornire numeri nazionali anche nel vostro Paese.

- I numeri di telefono locali sono noti anche come numeri di telefono geografici perché il loro prefisso è collegato a un'area geografica ed è quindi chiamato anche "prefisso locale". Un prefisso può comprendere una parte o un'intera città, oppure un'area più vasta. Qualunque sia il caso del numero locale scelto, esso definisce un'area molto specifica come "la vostra posizione". Ecco perché questi numeri di telefono sono perfetti per i negozi online che si concentrano sul mercato locale. In alcuni Paesi c'è ancora una grande differenza di tariffe tra le chiamate locali e quelle nazionali o "a lunga distanza". Quindi un numero locale è molto interessante per i clienti locali, ma meno per i clienti più lontani.

- IlCampanile offre numeri locali in molte aree diverse di vari Paesi. Contattateci per comunicarci il Paese o l'area in cui desiderate avere un numero locale e vi forniremo un elenco dei numeri disponibili nell'area di vostra scelta.

I nostri negozi di numeri vi mostrano quali sono i numeri disponibili. La registrazione di un numero richiede solo pochi minuti. I numeri vengono registrati in base all'ordine di arrivo, quindi non aspettate troppo a registrare il vostro numero.

Fase 2: Configurazione del numero di telefono

Una volta scelto e registrato il numero di telefono, è il momento di configurarlo.Campanile Il cloud-IVR avanzato vi consente di ottimizzare il numero per la vostra organizzazione. Offre un'ampia gamma di funzioni aggiuntive che potete attivare in qualsiasi momento, senza costi aggiuntivi.

Le funzioni più utilizzate per i negozi online includono:

- Messaggio di benvenuto
È un messaggio preregistrato ed è la prima cosa che i chiamanti sentono quando chiamano il vostro numero.

Un saluto caloroso può metterli a proprio agio ed è la prima impressione perfetta. Potete scegliere di preregistrare un messaggio di benvenuto con la vostra voce o di ingaggiare un doppiatore professionista. Il nostro servizio clienti può fornirvi un elenco di esempi di voci di attori con cui lavoriamo spesso.

La durata ideale di un messaggio di benvenuto è di 5-10 secondi.

- Messaggio fuori ufficio o fuori orario
Questo messaggio preregistrato viene riprodotto quando i clienti chiamano al di fuori degli orari di ufficio. La prassi migliore per questi messaggi è dare il benvenuto ai clienti, informarli che siete attualmente chiusi, menzionare i vostri orari di apertura e fornire un mezzo di contatto alternativo per i casi di emergenza.

Dopo aver fatto ascoltare questo messaggio ai vostri interlocutori, potete farli trasferire alla vostra segreteria telefonica digitale, dove potranno lasciarvi un messaggio. Il messaggio viene inviato via e-mail come registrazione audio, con tutti i dettagli della chiamata nel corpo dell'e-mail. In questo modo, potrete richiamare in un momento a voi più congeniale.

- Receptionist virtuale
Una volta accolti i chiamanti, potete indirizzarli ai vostri dipendenti o reparti in base a un menu: "premere 1 per effettuare un ordine, premere 2 per informazioni sulla consegna o premere 3 per domande sulla fattura". È anche possibile creare un livello superiore: "premere 1 per l'inglese, premere 2 per l'español".

Questa funzionalità di menu è chiamata receptionist virtuale ed è inclusa nel vostro numero se siete clienti diCampanile. Tutto ciò che dovete fare è comunicarci le opzioni che desiderate attivare e il numero di chiamata per ciascuna di esse. Noi faremo il resto.

- Altre funzioni
Ci sono molte altre funzioni che potete attivare e configurare. Date un'occhiata alla nostra sezione sulle funzioni per vedere quali vi aiuteranno a creare il servizio clienti perfetto per il vostro negozio web. Tutte le opzioni e le funzionalità sono accessibili attraverso la dashboard online e la nostra app per smartphone.

Fase 3: Avviare il servizio telefonico

Dopo aver impostato il numero di telefono, è il momento di lanciarlo. Ciò significa che potete comunicarlo ai vostri (potenziali) clienti inserendolo nel vostro negozio web, preferibilmente in un punto visibile in tutte le pagine, come l'intestazione o il piè di pagina del sito. Assicuratevi di includere il vostro numero di telefono anche nelle firme delle e-mail e in altre comunicazioni scritte, come le fatture.

Anche dopo il lancio, il numero di telefono può crescere insieme al negozio.

Se, ad esempio, si ha bisogno di più colleghi per gestire tutte le chiamate in entrata, è possibile distribuire facilmente le chiamate in entrata su più telefoni o interni.

Lo stesso vale se state aprendo altre filiali o uffici in altre parti del paese, persino all'estero!

Qualunque cosa accada dietro gli schermi, i vostri clienti non se ne accorgeranno. Chiameranno lo stesso numero di telefono e riceveranno lo stesso servizio di alta qualità che si aspettano da voi.
Iniziate oggi stesso

Come si può vedere, un perfetto servizio di contatto con i clienti inizia proprio qui, allaCampanile sito web. Non esitate quindi a procurarvi oggi stesso il vostro numero verde, nazionale o locale.

E se avete bisogno di aiuto lungo il percorso, non esitate a contattarci.