Outsourcing Call Center o Contact Center

L’outsourcing dei servizi di customer service è uno dei fattori chiave che ha alimentato la globalizzazione, permettendo alle aziende di ridurre i costi e migliorare l’efficienza. Sia che si tratti di un call center in outsourcing o di un contact center multicanale, questa strategia offre numerosi vantaggi, anche per aziende di piccole e medie dimensioni.

Le organizzazioni specializzate nel servizio clienti dispongono di personale altamente formato, in grado di gestire con competenza diversi tipi di interazioni. Questo consente alle aziende di concentrarsi sulle loro attività principali, migliorando al contempo la customer experience.

Perché esternalizzare?

Sempre più aziende scelgono l’outsourcing per migliorare la gestione del servizio clienti. I vantaggi di questa scelta includono:

Qualità del servizio

Grazie a una vasta esperienza e formazione specifica, i call center e contact center garantiscono standard di alta qualità. Gli operatori sono selezionati con cura, formati per gestire efficacemente le richieste e pronti a rispondere alle chiamate quasi immediatamente.

Alleggerimento del carico di lavoro

Gestire un centro di assistenza clienti interno richiede risorse significative. Con l’outsourcing, il vostro team interno può concentrarsi su attività strategiche e di valore aggiunto.

Scalabilità

Se la vostra azienda è in crescita o state lanciando una campagna di marketing su larga scala, un call center in outsourcing offre la flessibilità necessaria per gestire un volume maggiore di chiamate. Questo grazie a risorse scalabili e una gestione ottimizzata del personale.

Orari di lavoro estesi

Utilizzando centri in diversi fusi orari, è possibile estendere l’orario di assistenza clienti oltre il tradizionale orario d’ufficio, offrendo supporto 24/7 con team multilingua.

Accesso a tecnologie avanzate

I fornitori di servizi specializzati investono costantemente in tecnologie all’avanguardia. Le aziende possono beneficiare di soluzioni innovative senza dover investire direttamente in infrastrutture costose.

Test e sperimentazioni

Per lanciare un nuovo prodotto o servizio, un contact center esterno può essere utilizzato per un periodo di prova. In seguito, è possibile ottimizzare il servizio basandosi sui risultati ottenuti durante il test.

Call center di terzi o captive?

Call center di terzi

Questi centri collaborano con più clienti, offrendo servizi come teleselling, helpdesk e gestione ordini. Sono una soluzione ideale per le aziende che cercano flessibilità e una rapida implementazione.

Call center captive

Se desiderate mantenere il massimo controllo, potete optare per un call center interno all’estero. Questo approccio è utilizzato soprattutto dalle multinazionali e permette di sfruttare i vantaggi del personale offshore mantenendo una gestione diretta.

Considerazioni sull’outsourcing

Prima di esternalizzare il vostro customer service, è essenziale definire chiaramente le vostre esigenze e obiettivi. Ecco alcuni aspetti da considerare:

• Selezione del fornitore: Assicuratevi di scegliere un partner con esperienza nel vostro settore e un buon track record.

• Formazione: Collaborate con il fornitore per garantire che gli operatori siano adeguatamente formati sulle vostre esigenze specifiche.

• Monitoraggio: Stabilite KPI chiari e strumenti di monitoraggio per valutare le performance del servizio.

Conclusione

L’outsourcing del servizio clienti è una strategia efficace per migliorare l’esperienza dei clienti, ridurre i costi e ottimizzare le operazioni. Che si tratti di un call center o di un contact center, i benefici includono scalabilità, qualità e accesso a tecnologie innovative.

Non sono più soltanto le multinazionali a scegliere di esternalizzare il contatto con i clienti. Anche un numero crescente di aziende di medie e piccole dimensioni sta adottando questa strategia.

Se siete interessati a scoprire come implementare questa strategia nella vostra azienda, contattate i nostri esperti o iscrivetevi alla nostra mailing list per ricevere aggiornamenti e consigli utili!