Monitoraggio della Qualità | Migliorare Contatto con Clienti

Non è una novità che un contatto perfetto con i clienti si traduca immediatamente in un aumento del fatturato. Ma come si può misurare la qualità del servizio clienti? E come si può migliorare?

Che cos’è un buon servizio clienti?

Un buon servizio clienti è la base di una buona customer experience (CX). Tutto inizia con l’empatia e l’adattabilità, col saper andare incontro ai clienti sul piano emotivo mentre si risponde alle loro esigenze.

Un’ esperienza di assistenza soddisfacente incoraggerà probabilmente i consumatori a tornare e ne rafforzerà la fedeltà.

Un’ esperienza negativa può suscitare dubbi su un prodotto, un servizio, un’ azienda o un marchio, creando l’effetto inverso, ovvero un calo della fedeltà al brand (leggi anche il nostro articolo su brand identity!).

Competenze dell’ assistenza clienti

Le competenze dell’ assistenza clienti sono fondamentali per un servizio clienti efficace. Innanzitutto, assicurati che il team dedicato all’ assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti.

Nessun software CRM può compensare tale carenza. Quali competenze devi cercare in un addetto all’ assistenza clienti? Empatia, adattabilità, comunicazioni chiare, etica professionale e preparazione sono solo alcune delle competenze chiave per un servizio clienti efficace.

Metodi per il monitoraggio della qualità

Esistono diversi metodi per monitorare la qualità del contatto con i clienti. Dai sistemi più semplici con faccine o stelline, ai metodi che utilizzano un monitoraggio remoto elaborato e mensile, seguito da sessioni di reporting e consulenza.

Ciò che accomuna tutti questi sistemi di monitoraggio della qualità dei contatti con i clienti è una semplice domanda: Quanti dipendenti servono per gestire efficacemente un certo numero di clienti soddisfatti in un determinato periodo di tempo?

Indipendentemente dal metodo utilizzato, alla fine è questo il problema da risolvere. Misurare la soddisfazione del cliente.

Per i clienti, la cosa più importante è essere aiutati rapidamente e che tutto possa essere gestito in una sola telefonata. Se l'agente trova la soluzione o la risposta giusta abbastanza velocemente, il cliente non sembra nemmeno preoccuparsi di un periodo di coda più lungo prima della chiamata.

Le ricerche dimostrano che i motivi per cui i problemi e le domande dei clienti non vengono risolti in modo adeguato e immediato, spesso si trovano a livello di processo e sono quindi relativamente facili da risolvere:

• assicurarsi che gli agenti siano ben addestrati

• comunicare ogni singola modifica di un prodotto o servizio fino all'ultimo dettaglio

• assicurarsi che i processi siano elaborati in modo chiaro e completo

• assicurarsi che l'agente abbia un'autorità sufficiente per poter aiutare il cliente

• assicuratevi di attirare gli agenti giusti, oppure esternalizzate il contatto con i clienti a un' azienda con anni di esperienza, come Belfabriek.

Se volete saperne di più su come possiamo aiutarvi a migliorare la vostra assistenza clienti, non esitate a contattarci oggi stesso.

Migliorare le interazioni con i clienti

Migliorare le interazioni con i clienti è fondamentale per un servizio clienti efficace. Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che l’assistenza clienti sia accurata e ben recepita:

• Identifica un terreno d’intesa

• Pratica l’ascolto attivo

• Ammetti gli errori

• Chiedi un riscontro dopo la risoluzione

Queste tecniche possono aiutare a migliorare la comunicazione e l’empatia con i clienti, creando un’esperienza di assistenza soddisfacente e rafforzando la fedeltà dei clienti.