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Quando si pensa a un call center, l'immagine più comune è quella di file di cubicoli con operatori intenti a rispondere al telefono, tra suoni sovrapposti di conversazioni e schermi con statistiche in tempo reale. Ma oggi, con l’evoluzione del customer service, è più corretto parlare anche di contact center? E soprattutto: qual è la reale differenza tra questi due modelli di assistenza clienti?
La principale differenza tra un call center e un contact center risiede nei canali di comunicazione utilizzati per gestire il rapporto con i clienti.
Call center si occupano esclusivamente della gestione delle telefonate, sia in entrata (call center inbound) sia in uscita (call center outbound).
Contact center offrono una comunicazione multicanale ai loro clienti. Oltre alle chiamate telefoniche, gestiscono anche e-mail, live chat, social media, messaggistica istantanea e a volte strumenti di supporto remoto. Tutto per offrire un customer experience completo.
Queste differenze influiscono anche sulle competenze richieste agli operatori e sui sistemi utilizzati:
Gli operatori di call center sono formati per offrire un’ esperienza telefonica efficace al cliente, garantendo chiarezza e rapidità nelle conversazioni.
Gli operatori di contact center devono essere versatili: gestiscono richieste su più canali, adattandosi alla modalità scelta dal cliente.
I call center usano software ottimizzati per le chiamate, con funzionalità come IVR (risposta vocale interattiva), smistamento automatico e gestione delle code.
I contact center sfruttano piattaforme integrate che unificano e-mail, chat, social, telefono e database cliente in tempo reale.
Con Belfabriek, le aziende e i loro team possono accedere a soluzioni avanzate per call e contact center: numeri verdi, gestione chiamate su più dispositivi, integrazione con CRM e sistemi di assistenza, strumenti di analisi e reportistica.
Con l’evoluzione delle tecnologie e l’aumento dei canali digitali, molte aziende si sono trasformate da semplici call center a veri e propri contact center, orientati a migliorare la customer experience. Tuttavia, il termine "call center" resta il più diffuso, anche se spesso associato a esperienze di scarsa qualità o marketing aggressivo.
Ecco perché molte aziende preferiscono definirsi contact center, per evidenziare l’attenzione alla cura del cliente e alla varietà dei canali utilizzati.
Che si tratti di call center inbound o contact center, un numero telefonico efficace può migliorare la customer experience e quindi la percezione dell’ azienda. I numeri verdi o locali offerti da Belfabriek permettono ai clienti di contattarti facilmente, rafforzando fiducia e accessibilità.
In definitiva, scegliere tra call center e contact center dipende dalle esigenze del tuo business e dal modo in cui i tuoi clienti preferiscono comunicare. Belfabriek ti aiuta a costruire un sistema flessibile e personalizzato, ottimizzando ogni punto di contatto.
I call center gestiscono solo chiamate, i contact center gestiscono più canali di comunicazione come e-mail, chat e social.
Maggiore flessibilità, migliore gestione delle relazioni con i clienti e personalizzazione dell’assistenza.
Se la tua azienda ha bisogno di gestire solo telefonate, un call center è sufficiente. Se desideri offrire un’esperienza multicanale, opta per un contact center. Belfabriek può consigliarti la soluzione più adatta.
È un sistema di risposta automatica che guida il cliente verso il reparto corretto, riducendo i tempi d’attesa. I servizi IVRavanzati fanno parte dell’offerta Belfabriek.
Si occupa di effettuare chiamate in uscita per finalità di marketing, vendita o sondaggi, stabilendo un primo rapporto con il cliente.
Attraverso un piano ben strutturato, strumenti professionali e un team formato, le aziende possono garantire un servizio clienti efficace e personalizzato.
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