Call Center - Contact Center: Qual è la Differenza?

Quando si pensa a un call center, l'immagine più comune è quella di file di cubicoli con operatori intenti a rispondere al telefono, tra suoni sovrapposti di conversazioni e schermi con statistiche in tempo reale. Ma oggi, con l’evoluzione del customer service, è più corretto parlare anche di contact center? E soprattutto: qual è la reale differenza tra questi due modelli di assistenza clienti?

Call center o contact center: le differenze chiave

La principale differenza tra un call center e un contact center risiede nei canali di comunicazione utilizzati per gestire il rapporto con i clienti.

• Call center si occupano esclusivamente della gestione delle telefonate, sia in entrata (call center inbound) sia in uscita (call center outbound).

• Contact center offrono una comunicazione multicanale ai loro clienti. Oltre alle chiamate telefoniche, gestiscono anche e-mail, live chat, social media, messaggistica istantanea e a volte strumenti di supporto remoto. Tutto per offrire un customer experience completo.

Competenze e strumenti nei contact center moderni

Queste differenze influiscono anche sulle competenze richieste agli operatori e sui sistemi utilizzati:

Competenze degli operatori

• Gli operatori di call center sono formati per offrire un’ esperienza telefonica efficace al cliente, garantendo chiarezza e rapidità nelle conversazioni.

• Gli operatori di contact center devono essere versatili: gestiscono richieste su più canali, adattandosi alla modalità scelta dal cliente.

Strumenti e software

• I call center usano software ottimizzati per le chiamate, con funzionalità come IVR (risposta vocale interattiva), smistamento automatico e gestione delle code.

• I contact center sfruttano piattaforme integrate che unificano e-mail, chat, social, telefono e database cliente in tempo reale.

Con Belfabriek, le aziende e i loro team possono accedere a soluzioni avanzate per call e contact center: numeri verdi, gestione chiamate su più dispositivi, integrazione con CRM e sistemi di assistenza, strumenti di analisi e reportistica.

Perché c'è confusione tra i termini?

Con l’evoluzione delle tecnologie e l’aumento dei canali digitali, molte aziende si sono trasformate da semplici call center a veri e propri contact center, orientati a migliorare la customer experience. Tuttavia, il termine "call center" resta il più diffuso, anche se spesso associato a esperienze di scarsa qualità o marketing aggressivo.

Ecco perché molte aziende preferiscono definirsi contact center, per evidenziare l’attenzione alla cura del cliente e alla varietà dei canali utilizzati.

Numeri di assistenza: un elemento strategico

Che si tratti di call center inbound o contact center, un numero telefonico efficace può migliorare la customer experience e quindi la percezione dell’ azienda. I numeri verdi o locali offerti da Belfabriek permettono ai clienti di contattarti facilmente, rafforzando fiducia e accessibilità.

Conclusioni

In definitiva, scegliere tra call center e contact center dipende dalle esigenze del tuo business e dal modo in cui i tuoi clienti preferiscono comunicare. Belfabriek ti aiuta a costruire un sistema flessibile e personalizzato, ottimizzando ogni punto di contatto.